Как заработать на интернете
Рост рынков мобильной связи, интернета и телевидения привел к росту
абонентских долгов в этой сфере и одновременно – к увеличению интереса
коллекторов к таким долгам. Пока они только осваивают этот сегмент, в процессе
чего страдают и должники, и репутация телекоммуникационных компаний.
Кроме того, работа с мелкими долгами, каковыми как раз и являются
телекоммуникационные, в принципе выглядит сомнительной с точки зрения экономической
эффективности. «Это дорого. Именно поэтому и мы, и другие компании отказались
от сопровождения долгов неабонентов (т.е. безнадежные долги), и передают их
компаниям, которые на этом специализируются и сами рассчитывают рентабельность
своих затрат на обслуживание долга», - подтверждает руководитель отдела PR
компании «ВОЛЯ» Алина Сигда.
По словам исполнительного директора Ассоциации участников коллекторского
бизнеса Украины (АКБУ) Артема Кучина, стоимость покупки долгов в
телекоммуникационной сфере не отличается от банковской и составляет примерно
5-10% от размера долга, а комиссионные 15-25%. По данным же руководителя
департамента продаж и анализа коллекторской компании «УкрФинансы» Андрея
Нижника, такие долги продаются по 10-20%.
Рентабельность же в этом бизнесе, как объясняет А. Кучин, определяется
исходя из всего пула, а не из каждого конкретного долга. «Если купили за 5%, то
коллектор рассчитывает вернуть хотя бы 10%», - говорит он. И добавляет, что
небольшие телекоммуникационные долги – как раз достаточно выгодное
приобретение, поскольку их проще вернуть, ведь часто клиенты просто забывают их
погасить. Но при этом, по его словам, ниже суммы в 100-300 грн. за один долг
коллекторы работать не готовы. «Случается, что коллекторы покупают и более мелкие
долги, но лишь как составляющую пула, и с ними не работают, поскольку это
экономически не оправданно», - объясняет эксперт.
В то же время, судя по всему, не все коллекторы умеют отделять зерна от
плевел – некоторые готовы возиться и с долгами менее 100 грн. Хотя простой
подсчет затрат компании на его возвращение показывает, что такие действия
экономически неоправданны, и даже решение суда в пользу коллектора не покроет
всех издержек.
Так, покупка долга обходится в 10-20 грн., плюс более 10 звонков со стационарного
на мобильный телефон (длительностью от 2 до 7 минут) – в 5-15 грн., вдобавок к
этому пересылка письма стоит не менее 1,5 грн. Итого уже минимум треть от
размера долга. И к этому необходимо еще добавить зарплату сотрудникам, начиная
от непосредственно операторов колл-центра и заканчивая уборщиками.
Если же взыскание вступает в стадию личных встреч коллекторов с
должниками, затраты на поездки на автомобиле возрастают в разы. Безусловно,
общественный транспорт обойдется чуть дешевле, но и это не гарантирует ни
возвращения долга, ни положительного экономического эффекта.
Договорные отношения
Кроме того, взыскание долгов через коллекторов сопряжено с рисками для
положительной репутации телекоммуникационных компаний. Чаще всего возникают две
проблемы – общение в «неприличное» время и предоставление коллекторами
неправдивой или неточной информации, в т. ч. запугивание клиентов. Тем самым
коллекторы нарушают утвержденный ими самими и АКБУ Кодекс этики и Манифест
«ответственного» коллектора.
Согласно указанному манифесту, звонить должникам можно в рабочие дни с 8
утра до 10 вечера и лишь в случае невозможности установить контакт с должником
разрешается звонить ему в выходные в аналогичное время. Но сегодня, когда у
каждого есть мобильный телефон, по которому коллекторы легко связываются с
должниками, звонки по выходным выглядит более чем лишними. К тому же, у
клиентов телекоммуникационных компаний именно мобильный телефон и е-мейл
являются основными средствами связи, что практически исключает необходимость
«вылова» должника на стационарных телефонах.
Кроме того, считается недопустимым сообщение клиенту неправдивой
информации о последствиях неуплаты долга. Но бывает, что коллекторы – умышленно
или случайно – вводят должников в заблуждение. Например, операторы, которые
звонят по долгам компании «ВОЛЯ» сообщают о том, что за неуплату на должника
накладываются пени и штрафы, а за подробностями нужно позвонить в саму
компанию. Тогда как в вышеуказанных правилах «ВОЛИ» ничего не сказано о
каких-либо финансовых санкциях, которые применяются к клиентам.
Случается, что операторы колл-центров позволяют себе и двусмысленные
высказывания. «Приїде наша виїзна група і «гарно з вами поговорить», після чого
вам доведеться заплатити», - как-то пригрозили должнику «ВОЛИ» сотрудница
«УкрФинансов». Правда, на вопрос, является ли это обещание угрозой физического
воздействия, вразумительного ответа не последовало. На сайте компании указано,
что среди сотрудников, выезжающих для личной беседы с должником, многие в
прошлом работали в силовых органах, в т.ч. милиции. Остается только напомнить,
что согласно обнародованным недавно результатам совместного исследования
Харьковского института социологических исследований и Харьковской правозащитной
группы, каждый 40 секунд в Украине происходит акт незаконного насилия в
милиции.
Остается надеяться, что в телекоммуникационных компаниях просто не знают
об «изобретениях», которые применяют их контрагенты. Поскольку, по словам А.
Сигды, в случае с работой с долгом за комиссионные работа коллекторов жестко
контролируется компанией, а каждое слово – строго регламентируется. «При
продаже долга мы не имеем возможности влиять на последующие действия и методы
работы коллекторов, поскольку они являются владельцами долга», - объясняет она.
Долгов все больше
Пока, по данным экспертов, сегмент телекоммуникационных долгов составляет
в среднем 2-5% от всего объема коллекторского рынка и продолжает расти. Хотя, по
словам А. Нижника, в портфеле компании доля телекоммуникационных долгов
составляет более 20%. При этом он подтвердил, что компания в некотором роде
специализируется на таких долгах.
«В частности, «ВОЛЯ» заключила договор и по нему достаточно активно работают.
«МТС» работает за комиссионные, но скоро будут продавать долги. Еще несколько
операторов планируют отдавать свои долги на аутсорсинг, причем это все
достаточно известные компании», - сообщил А. Кучин.
Это означает, что иметь долги за интернет или телевидение украинцам будет
все сложнее. В то же время сами коллекторы только осваивают эту сферу. Если с
банковскими долгами они уже отработали схемы и методы работы, то особенности
телекоммуникационных только изучают. Основная проблема для коллекторов заключается
в том, что такие долги небольшие – от нескольких десятков гривень до 200-300
максимум (в среднем 100-150 грн.), а информации по должнику меньше, чем по
банковским заемщикам.
Неопределенность вносит и вступивший в силу с 1 января 2011 г. закон о защите
персональных данных. В общих чертах, согласно закону, персональные данные о
лице (в данном случае – должнике) должны передаваться третьему лицу только с
согласия этого лица. Но многими формулировками закона сегодня оказались
недовольны и взыскатели долгов, и правозащитники, но именно эта
неопределенность позволяет искать сторонам «свою правду».
