После изменений налогового законодательства, которое
касается продажи банками портфелей долгов коллекторам, рынок таких сделок
существенно активизировался. По оценкам «Европейского агентства по возврату
долгов» за последние 4-5 месяцев банки продали около 1,7 млрд. грн.
коллекторским (финансовым или факторинговым) компаниям. Это означает, что
заемщикам, которые перестали платить по кредитам, теперь приходится общаться с
коллекторами намного чаще, чем раньше. При этом на пике востребования
коллекторских услуг в феврале 2010 года около полусотни компаний на украинском
рынке позиционируют себя коллекторами, из них немногим более десятка крупных
компаний, остальные – совсем небольшие. И как первые, так и вторые могут
использовать при сборе долгов отнюдь не «добропорядочные» методы.
Коллектор коллектору рознь
«Хороший коллектор – это тот, кто может убедить
недобросовестного заемщика погасить просроченную задолженность полностью или частично
в наиболее короткий срок, действуя в рамках закона, — рассказывает Андреас
Марнерис, директор департамента по управлению дебиторской задолженностью
Universal Bank. – Хороший коллектор – это также консультант, способный оценить
реальное финансовое положение заемщика и подсказать оптимальное решение».
При этом многие банки понимают, что если коллекторы, к
которым он обратился, вынудят заемщика «силой» заплатить долг, то это не может
не повлиять на имидж и репутацию учреждения. Тем не менее, на практике
«гуманно» получается далеко не всегда.
«Коллекторский бизнес подразумевает проведение системной и
эффективной работы, направленной на возврат долгов. К сожалению, некоторые
участники рынка иногда забывают, что данный бизнес должен находиться исключительно
в правовой области, и принцип «на войне все средства хороши» недопустим в
урегулировании подобных вопросов», - объясняет существующие проблемы Алексей
Вуйко, заместитель директора департамента по работе с проблемными активами
физических лиц VAB Банка. Часто в такой ситуации «виноват» недостаточный опыт
компаний, в том числе по контролю за собственными сотрудниками. «На сегодняшний
день много коллекторских компаний не имеют опытного менеджмента и достаточного
финансирования, что влечет за собой некачественное построение процессов и
слабый контроль этих процессов», — добавляет Роман Самойлик, руководитель
направления коллекшен Platinum Bank.
Существующую проблему в сфере возврата долгов подтверждают и
представители авторитетных коллекторских компаний – к счастью, с прогнозами
изменения ситуации в лучшую сторону. «Как и в любом другом бизнесе, на рынке
коллекторских услуг существуют компании, которые применяют несанкционированные
методы работы с должниками. Как правило, это небольшие компании-однодневки, для
которых целью является быстрый возврат долга любыми средствами, а не
обеспечение долгосрочных отношений с клиентами, заемщиками и отсутствие
имиджевых рисков, — объясняет Вячеслав Голуб, директор «Агентства комплексной
защиты бизнеса «Дельта М». – Практика свидетельствует о том, что даже те
компании, которые заслужили доверие банков, но в связи с кризисом применяют
несанкционированные меры воздействия на должников, постепенно теряют клиентов,
позиции и начинают уходить с рынка. До конца этого года, по нашим прогнозам,
около 4-5 коллекторских компании, которые сегодня называют себя
профессионалами, просто будут вынуждены уйти с рынка».
А пока «естественный отбор» коллекторов не закончен,
должникам, пострадавшим от недобропорядочных действий «серых» коллекторов,
нужно уметь себя защитить.
Точка отсчета добропорядочности коллекторов
Главное и, по сути, единственное правило всех
добропорядочных коллекторов – действие в рамках законодательного поля Украины.
И хотя отдельного закона о деятельности такого рода нет, регулирует эту сферу
Конституция, Гражданский и Хозяйственный кодексы, а также Законы «О
хозяйственных обществах» и «О жилищно-комунальных услугах». Также деятельность
коллекторов регулируют внутренние положения компании – часто они схожи, но
бывают и различия.
Сами представители коллекторов выделяют следующие возможные
нарушения в работе с должниками некоторых работающих на рынке компаний:
телефонные звонки или посещения во время отдыха (официально
таковым считают часы после 22.00 и до 7.00);
угрозы жизни, здоровью, имуществу должника или членов его
семьи (в том числе с применением ненормативной лексики);
намеренное завышение суммы задолженности;
нарушение общественного порядка;
применение мер, которые угрожают чести, достоинству, деловой
репутации и другим неимущественным правам должника;
распространение конфиденциальной информации о заемщике.
При этом коллекторы все же обязаны убедить вас вернуть долг.
«Представители коллекторских компаний в процессе общения с должником имеют
право и обязаны сообщить ему о возможных правовых последствиях неуплаты долга,
а именно: передаче дела в суд или принудительном взыскании долга путем продажи
имущества через государственную (частную) исполнительную службу», — объясняет
Александр Ильчук, директор «Европейского агентства по возврату долгов».
Чтобы поставить деятельность украинских коллекторов в рамки
допустимых действий и определить недопустимые, существуют Кодексы этики
коллекторов. Есть два действующих во всеукраинском масштабе Кодекса,
разработанные объединениями коллекторов: Ассоциацией участников Коллекторского
Бизнеса Украины (АКБУ), куда входят шесть украинских компаний, и Независимой
Ассоциацией Украинских Коллекторских Агентств (НАУКА), объединяющей девять
компаний. Кодекс последней можно найти в онлайн-доступе на сайте организации.
Кроме этого, существуют кодексы этики и на уровне отдельных компаний, которые
разработали его самостоятельно (примером может служить Кодекс этики Агентства комплексной
защиты бизнеса «Дельта М»).
В таких документах четко выписано, что недопустимо при
общении с должниками. К примеру, Кодекс этики коллекторов от НАУКА обязывает
представителей подобных служб среди прочего:
указывать на всех выходящих письмах полный адрес, телефон и
электронную почту;
беречь конфиденциальную информацию о должнике;
обрабатывать все поступающие жалобы должников по
определенной процедуре;
не использовать процедуры взыскания, которые могут обидеть
честь и достоинство должника;
если нет особых инструкций и есть объективные причины,
почему должник не может оплатить долг сразу – принять предложения должников
погашать долг отдельными платежами;
не намекать ни в письменной, ни в устной форме на
криминальное преследование или гражданский иск, если для этого нет правовых
оснований;
стимулировать должников с финансовыми затруднениями
проинформировать членов семьи про их сложности для избегания конфликтных
ситуаций.
Примеры внутреннего Кодекса этики одной из
компаний-коллекторов следующие:
категорический запрет угроз жизни, здоровью, имуществу
должника и его семьи;
обязанность сотрудников предоставлять только правдивую
информацию о названии компании, сроках и размерах долга; избегать любых
действий, которые могут обмануть должника (в том числе запрет представляться
исполнительными органами);
заключение компанией с каждым сотрудником, имеющим доступ до
информации, обязательных договоров о конфиденциальности.
Вывод из вышеперечисленного следующий. Если с просрочившим
кредит заемщиком «работают» с выходом за указанные этические рамки, то это
может быть либо сотрудник авторитетной компании, который нарушает закон и
корпоративные правила (что маловероятно, ведь профессиональные коллекторские
компании дорожат своей репутацией), либо – представитель недобропорядочной
компании-коллектора. «Специфика коллекторской деятельности заключается в
строгом соблюдении требований действующего законодательства. Если к должнику
применяются «неэтичные методы», то смело можно говорить о том, что это работает
«черный коллектор». В таком случае должник имеет право и должен обратиться за
юридической поддержкой для защиты своих прав», — рекомендует Александр Ильчук.
Как себя защитить
Столкнувшись с недобропорядочностью многих коллекторов,
объединения коллекторских компаний разработали свои методы помощи должникам,
пострадавшим от противоправных действий. Так НАУКА принимает на сайтежалобы на
коллекторские компании, которые ведут себя неподобающим образом. При этом к
письму нужно приложить все копии корреспонденции и документов, которые имеют
отношение к жалобе; указать, каким образом сотрудник компании нарушил Кодекс
НАУКА, и привести все даты и имена сотрудников.
Другое объединение коллекторов – АКБУ — организовало круглосуточную «горячую линию» для должников, куда могут
звонить пострадавшие – 044-590-04-37, и регулярно анализирует полученную
информацию.
Кроме вышеупомянутых возможностей пожаловаться ассоциациям
коллекторов, спектр инстанций, в которые можно обратиться в случае нарушения
прав, достаточно широк. «Если заемщик осознает, что коллектор нарушает его
права, применяет запрещенные методы воздействия или угрожает их применением, то
может прибегнуть к тем же методам, которые используют для защиты от
посягательств со стороны любых других физических или юридических лиц, в
частности, обратиться к его работодателю (коллекторской компании),
банку-кредитору, в правоохранительные органы, суд и другие инстанции», —
советует Вячеслав Голуб, директор «Агентства комплексной защиты бизнеса «Дельта
М».
Для заемщика, с которым коллектор общается в рамках закона,
но который не может погасить долг, тоже есть выход – можно попытаться разбить
платеж на части. Как правило, большинство представителей взыскателей долгов
соглашаются на такой вариант, но имеют свои условия такой реструктуризации.
К примеру, одна из компаний-коллекторов соглашается разбить
выплаты на 12 месяцев, но обязательным условием является предварительное
погашение от 5% до 50% от суммы долга. «Основная задача коллектора – помочь
должнику разобраться в сложившейся ситуации, а также убедить в том, что долг
необходимо погасить. Если у должника есть финансовые трудности, и он не готов
погасить задолженность сразу, специалисты компании предлагают ему
реструктуризировать долг. По сути, работа коллектора соотносима с работой
финансово-юридического консультанта», — рассказывает Александр Ильчук, директор
«Европейского агентства по возврату долгов».
Обращаемся к услугам коллектора… сами
Так сложилось, что коллекторы для украинцев ассоциируются
преимущественно с просроченными банковскими кредитами. При этом мало кто знает,
что некоторые коллекторские службы могут взыскать долги и для физических лиц –
в том числе и долги других физлиц. Речь идет, естественно, не о долгах «под
честное слово» или под расписку, не заверенную нотариусом, которая не может
быть доказательством в суде – а таких долгов, не подкрепленных никакими
юридическими основаниями, подавляющее большинство. Да и компании-коллекторы не
всегда заинтересованы в подобном сотрудничестве даже при наличии документальных
подтверждений долга – потому что затраты на взыскание задолженности и судебные
издержки могут оказаться намного больше, чем комиссия, которую коллекторы могут
получить за услуги. Тем не менее, если обращение к коллекторам имеет смысл, то
прежде чем заключать договор, нужно убедиться, что компания будет работать с
вами на надлежащем уровне. «Компания, занимающаяся возвратом долга, обязана,
как минимум, сообщить клиенту методы и процедурный порядок возврата долга, —
объясняет Вячеслав Голуб, директор «Агентства комплексной защиты бизнеса
«Дельта М». – Кроме этого, она должна проинформировать клиента о его законных
правах; четко определить схему оплаты своих услуг (процент от суммы возврата
или фиксированная сумма за предоставление услуг) и государственных сборов при
судебном разбирательстве, а также на постоянной основе сообщать клиенту о ходе
дела».
